Manipulierte Kundenbewertungen Sterne für 14,95 Euro
Gefälschte Bewertungen, manipulierte Besprechungen, gekaufte Rezensionen: Vermeintliche Kundeneinschätzungen auf Onlineportalen sind oft fragwürdig.
Es geht um einen Displayschutz für Handys, der vor Kurzem neu in Deutschland auf den Markt gekommen ist. Das Merkwürdige: Das Produkt hat auf Amazon fast ausschließlich Bewertungen mit einem oder mit fünf Sternen - also die beiden Extrempole.
An bestimmten Tagen gab es ungewöhnlich viele Bewertungen. Die Gründe dafür können vielfältig sein: etwa, dass das Produkt in einer Fernsehsendung präsentiert wurde und deshalb zu diesem Zeitpunkt besondere Aufmerksamkeit bekam. Möglich ist aber auch, dass nicht alle Bewertungen echt sind.
Das suggerieren Tests der Analyseseite ReviewMeta. Diese prüft Auffälligkeiten bei Bewertungen - etwa wenn besonders viele Nutzer kommentiert haben, die das Produkt gar nicht bei Amazon erworben haben und deren Kauf daher nicht verifiziert ist. Im Fall des Displayschutzes hält ReviewMeta nur 75 von mehr als 400 Bewertungen für glaubwürdig.
Auffällige Namenshäufung
Die technische Auswertung liefert Indizien, jedoch keine abschließenden Beweise für fingierte Bewertungen. Eine Stichprobe des ARD-faktenfinders ergibt einzelne Auffälligkeiten. So etwa eine Häufung tendenziell englischsprachiger Namen am 4. Oktober: Nacheinander kritisierten da "Timothy", "James", "Rodney" und "Raymond" - alle jeweils zum ersten Mal und unverifiziert. "Raymond" schreibt dazu: "Hab als alleinerziehende Mutter sowieso kein Geld. Mein Handydisplay ist durch einen Sturz jetzt ganz kaputt."
Allerdings stammen auch viele der positiven Kritiken von nicht verifizierten Käufen. Zudem gibt es viele lobende Rezensenten, die ebenfalls noch kein anderes Produkt besprochen haben. Es ist also nicht auszuschließen, dass sich sowohl unter den Bewertungen mit einem Stern als auch unter denen mit fünf solche befinden, die nicht von echten Kunden getätigt wurden.
"98 Prozent fragwürdig"
Laut einer Studie des Branchenverbandes bitkom sind Kundenbewertungen "das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping". Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hält allerdings "98 Prozent aller Bewertungen" im Netz für fragwürdig. Damit meint Tryba nicht nur fingierte Rezensionen, sondern auch viele Kundenaussagen an sich. Der Großteil sei Meinung, die auf keiner Kompetenz basiere. Dazu kämen gezielt manipulierte Bewertungen. Eine Unterscheidung sei quasi unmöglich.
Online-Bewertungssysteme sind Systeme, die zum Missbrauch einladen, auch weil sie völlig undurchsichtig funktionieren. Man kann daher nicht definitiv erkennen, ob eine Rezension gefälscht ist.
Experten gehen davon aus, dass im großen Stil manipulierte beziehungsweise interessensgeleitete Bewertungen auf Online-Portalen kursieren. Auch die Bundesregierung warnt vor gefälschten Besprechungen und hat im Netz Hinweise dazu zusammengestellt.
Keine echte Transparenz
Große Anbieter wie Amazon haben zumeist eigene Richtlinien für Kundenfeedback. Rezensionen von eigenen Produkten oder denen von Verwandten und Freunden sind beispielsweise verboten. Ebenso darf man Mitbewerber nicht bewerten. Gegenüber dem ARD-faktfinder erklärt Amazon: "Sollten wir über einen Manipulationsverdacht in Kenntnis gesetzt werden, so reagieren wir umgehend und entfernen gefälschte Beiträge nach Prüfung sofort." Wie das Verfahren zur Prüfung von Rezensionen genau funktioniert, wollte Amazon allerdings nicht kommentieren. Aus der deutschen Zentrale in München heißt es dazu nur:
Wer online einkauft, sollte nicht auf Bewertungen vertrauen.
Wir verwenden eine Reihe an Mechanismen, um betrügerische Rezensionen zu verhindern und aufzudecken - einschließlich der Erkennung von betrügerischen Absprachen, wie zum Beispiel einen Algorithmus mit maschineller Intelligenz, der aktuelleren und hilfreicheren Bewertungen mehr Gewicht verleiht.
Bekannt ist, dass der Internethändler seit vergangenem Jahr Besprechungen von gesponserten Produkttestern untersagt. Vorher war es möglich, dass Firmen Nutzern kostenlos oder zu einem vergünstigten Preis ihre Artikel zur Verfügung stellten - im Gegenzug für eine Rezension. Derzeit ist das nur noch im Rahmen einer speziellen Produkttester-Gruppe möglich, deren Mitglieder Amazon selbst aussucht. Verbraucherschützer wie Tryba sehen auch das kritisch, weil auch dabei keine wirkliche Transparenz herrsche.
Käufliche Bewertungen
Zudem ist nicht auszuschließen, dass Dritte über andere Wege dennoch weiterhin für Besprechungen auf Amazon bezahlen. Entsprechende Offerten lassen sich leicht im Internet finden. So bietet eine deutsche Firma ganz offen positive Rezensionen für Portale wie Amazon, Ebay, Facebook oder Google an.
Eine Bewertung für Amazon oder Ebay ist ohne verifizierten Kauf zum Preis von 14,95 Euro zu haben. Für zehn Rezensionen, von denen die Hälfte verifiziert ist, werden 189,95 Euro fällig. 30 Facebookbewertungen kosten 279,95 Euro.
Ist das erlaubt?
Auf ihrer Seite erklärt die Firma, der Rezensionskauf sei legal, wenn entsprechende Regeln einhalten würden: So dürften die eingesetzten Produkttester beziehungsweise Rezensenten "nicht befangen sein oder bestochen werden." Es sei daher wichtig, "echte und aus freien Stücken abgegebene Bewertungen zu generieren". Dies könne man "durch unsere Reichweite und den großen Pool an Rezensenten" garantieren.
Nach Einschätzung der ARD-Rechtsredaktion ist der Kauf von Bewertungen keineswegs so harmlos, wie die Firma behauptet, sondern wettbewerbswidrig. So sieht es im Prinzip auch ein weiterer Bewertungsverkäufer, der unter anderem Besprechungen von Restaurants und Hotels anbietet.
Weiterer Anbieter von Bewertungen
Seinen Firmensitz hat der Anbieter extra nicht in Deutschland, sondern in Zypern angemeldet. Dazu heißt es auf der Homepage:
Nach geltendem Recht in Deutschland ist der Kauf von Bewertungen ein Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht. Deshalb vermitteln wir Ihnen Bewertungen. Sie tragen so kein Risiko, denn Sie kaufen keine, sondern lassen sich von qualifizierten Produkttestern bewerten, die das freiwillig machen. Sollte es trotzdem zu Fragen, Missverständnissen oder einer Abmahnung von einem Ihrer Mitbewerber kommen, sind Ihre Daten bei uns in Zypern sicher und nicht wie bei anderen Anbietern aus Deutschland.
Über eine andere Webseite bietet dieselbe Firma auch an, negative Bewertungen löschen zu lassen - dieser Service kostet rund 170 Euro.
Kampf gegen Bewertungsverkäufer
Zumindest das Ärzte-Bewertungsportal Jameda hat sich zuletzt erfolgreich gegen einen Bewertungsverkäufer gewehrt. Mit einer einstweiligen Verfügung hat das Unternehmen durchgesetzt, dass der Anbieter vorläufig keine Jameda-Bewertungen mehr offerieren darf. Auch Holidaycheck ist gegen diese Website vorgegangen. Gegenüber dem ARD-faktenfinder erklärte Holidaycheck:
[Der Anbieter] wurde anwaltlich abgemahnt und eine Unterlassungserklärung eingefordert, die jedoch nicht unterzeichnet wurde. Stattdessen hat die Gegenseite anwaltlich versichern lassen, keine "Fakebewertungen" zu verkaufen, sondern lediglich solche, denen ein tatsächlicher Hotelaufenthalt zugrunde liegt.
Bewertungen für Holidaycheck sind weiter über die Website zu kaufen. Ebenso wie solche für Amazon. Der Konzern wollte den konkreten Fall nicht kommentieren, erklärte aber gegenüber dem ARD-faktenfinder:
Wir gehen gegen Händler und Hersteller vor, die Anreize für betrügerische Bewertungen schaffen, indem wir sie zeitweise oder vollständig für die Abgabe von Kundenbewertungen sperren oder rechtliche Schritte gegen sie einleiten. Dies gilt genauso für Einzelpersonen oder Organisationen, die gefälschte Rezensionen gegen Vergütung anbieten.
Bewertungs-Kampagnen
Relevant sind gefälschte Bewertungen nicht nur mit Blick auf den Verbraucherschutz. Zum Teil werden Kundenrezensionen offenbar auch gezielt genutzt, um Stimmungsmache zu betreiben bzw. gegen politische Gegner zu Felde zu ziehen.
Beispielhaft dafür ist das vor Kurzem veröffentlichte Buch von Hillary Clinton, das am Tag seines Erscheinens von fragwürdigen negativen Bewertungen auf Amazon förmlich geflutet wurde. Nach einem Bericht der US-Wirtschaftsseite Quartz löschte der Onlinehändler darauf rund 900 Rezensionen. ReviewMeta spricht von ganzen "Brigaden" von Internettrollen, die Besprechungen für politisch motivierte Angriffe nutzen.
Vorsicht Vertrauen
Grundsätzlich raten Verbraucherschützer wie Tryba zu Aufmerksamkeit und Skepsis. Er appelliert an Kunden, bei Kaufentscheidungen nicht hauptsächlich auf die Bewertungen zu schauen, sondern sich besser unabhängige Tests anzuschauen.
Der Bewertungsverkäufer aus Zypern lässt sich auf seiner Website übrigens auch selbst bewerten. Alle Angebote haben dabei dieselbe Benotung: fünf Sterne.